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          售后外包不應“一包了之”

            近年來,不少制造業企業選擇售后業務外包,手機家電領域尤為流行。售后環節外包的理由不難理解。隨著企業做大,售后服務業務量不斷增加,經營成本居高不下。如果按照標準化流程和規范化程序操作,售后外包模式有望實現一舉兩得,既降低了成本,又提高了效率,可謂省時省力。

            這種看起來雙贏的做法,緣何引發爭議?究其原因是部分企業售后服務“一包了之”,造成一系列問題。

            企業與外包商之間不具有隸屬關系,廠家承諾的優質服務,往往大打折扣,甚至淪為空頭支票。當消費者遭遇以假亂真、漫天要價、低價誘導等麻煩,由于企業售后服務外包甚至層層轉包,最終承擔后果的是求助無門的消費個體。

            對企業而言,售后服務“一包了之”,也切斷了與消費者溝通的最佳途徑。在當前消費場景中,顧客不僅僅關注產品質量,更注重全周期消費體驗。消費者對產品滿意不滿意,通常需要通過售后服務環節實現反饋。只有真正掌握消費者的真切感受和真實問題,才有可能持續改進品質,提升用戶滿意度。售后服務是增強產品競爭力的重要環節。一些企業由于售后體系混亂,反饋渠道不暢,對自身產品到底存在哪些瑕疵、消費者反映了什么問題,存在底數不完整、信息不對稱、跟進不及時等問題,最終導致服務遠離用戶、產品偏離市場。

            從根本上看,售后外包要想真正發揮應有的作用,需要切實做好監管工作。企業要想真正提升滿意度,需坦誠告知消費者末端服務環節的相關安排,同時推出行之有效的監督制度,及時了解售后承包方履約情況及消費者滿意度,建立不合格承包方退出機制,和售后承包方形成有效聯動,保證服務質量,形成“一榮俱榮、一損俱損”的利益共同體,杜絕出現產品服務虎頭蛇尾現象。

            良好的服務是提升信譽的關鍵,也是企業文化的具體表現。在爭相競爭銷售渠道的今天,企業不應忽視末端環節建設,要在服務上下功夫、在質量上搞比拼、在口碑上做文章,才有可能贏得消費者青睞。(來源:經濟日報 作者:郭存舉)

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